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谢家瑾:快递风靡下的物业管理应对


发布时间:2014-04-03 发布人: 物协

快递风靡下的物业管理应对

近两年,常听到物业企业对代收快递叫苦连天,不久前看到《春城晚报》上刊登的一篇文章“不能代收包裹的物管不是好物管”,才知道问题的严重性。之后听取了一些企业意见,并从网上下载了各方面看法,认真研读后作了一点思考。

一、迅猛发展的网购快递业给物业管理带来的冲击

2012年全国快递业务总量57亿件,今年前十个月已超过70亿件,仅双十一当天达3.46亿件。随着网购数量的剧增,物业管理代收快递的工作量越来越大。据反映,很多小区的物业管理处堆满为业主代收的快递件,仅万科物业双十一期间一天的受理量就超过3万件。

网购引发快递件代收、登记、堆放、保管、催领、分发等物业管理合同份外的工作,除了增加工作量和成本外,损坏及丢失索赔纠纷更是困扰着物业企业。近期,接连发生物业企业代收的网购快递件在业主打开时,出现价值不菲的工艺品、电子产品遭损坏;网购食品或短斤少两,或因取件不及时发生腐烂变质;甚至发生代收的笔记本电脑打开后竟是砖头。为此,多地已发生业主向物业企业追究责任,索要高额赔偿等纠纷,物业管理代收快递呈现诸多矛盾和风险隐患。

一面是居民对物业企业代收快递的现实需要,一面是物业企业的管理困境。不代收业主不高兴,代收又承担风险,物业管理面临两难选择。

二、物业管理代收快递件的应对招数    

据《长江日报》报道,武汉市拒绝代收快递的小区有200多家。该报道还称,不同的物业采取措施也不尽相同。汉口紫竹园物业在一般情况不代收,遇业主确有特殊情况,提前登记预约后可帮助代收;另一个有6500多户业主居住的锦绣龙城大型小区,物业每月要帮业主代收1万多件包裹,影响到正常管理和服务。今年推出自愿原则下向业主收取1元快递代收寄存费,超过三天未取走的每天加收1元。此举实施后,日代收量从400多件猛降到80件左右。

有偿代收逐步被一些企业采纳,他们的理由是,快递需要专门场所堆放,需增加管理人员,要用短信或电话通知业主,产生的费用都增加了物业管理成本。对此,有关记者以“小区物管该不该收取代收费”随机问了多位市民,认为“不应收费”的意见呈现“一边倒”局面。

另据报道,南京奥体新城海棠园物业提出,代收快递要由业主事先签署一份“快递代签委托协议”,内容包括“大件物品不代收,食物不代收,贵重物品不代收、不承担查验包裹外观等”。对此,有的业主表示理解和接受,但也遭来一些业主“这是霸王条款“的指责

去年底以来,浙江绿城物业与淘宝和天猫达成协议,收货不便的业主在网购付款前,可选择小区园区服务站作为收货地址,由淘宝和天猫按每件一元向物业企业支付费用。园区最长保存期为7天,超出一天加收1元。这项服务涵盖绿城物业服务的132个小区,受到业主和快递企业欢迎。

最近,上实物业经与“速递易”自助服务供应商商洽,在电影华苑小区免费安装一套“速递易”系统,快递员可将小区居民不便收取的快递件存入智能存储柜,居民凭快递员短信发给的密码免费领取,既方便了业主,又解除了物业企业代收快递之苦恼。

三、有关方面的规定和各方意见

1.部门规章

中华人民共和国交通运输部令《快递市场管理办法》明确:“经营快递业务的企业投递快件,应当告知收件人当面验收”,“对于网络购物的快件,企业应当与寄件人在合同中明确投递验收的权利义务,并提供符合约定的验收服务,验收无异议后,由收件人签字确认”,“在快递服务过程中,快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿”。   

2.律师意见

江苏衡鼎律师事务所周友权律师称,一般而言,物业公司没有代收快递的义务。如业主有需求,而物业公司也愿意,双方应就如何代收快递,如何认定责任等问题进行协商,并签订协议,以避免纠纷。

甘肃锦荣律师事务所律师尹大勇认为,代收快递包裹是一种委托关系,如果业主不授权,物业公司就没有代收快递的义务。快递员擅自将快件交物业签收,出现遗失等问题,快递公司应承担全部责任。

重庆天亿律师事务所张文骞表示,为业主代收快递件属无偿保管,即使出现问题,物管也不需要承担任何责任。不过一旦物管收了“存放费”,双方就发生了合约关系,出现问题就要承担一定责任。

3.社会专业人士意见

上海一些人大代表和政协委员在调研后指出,电商作为网购消费中的“利益既得者”,应该承担起理顺网购服务链的责任。在社区工作的朱爱琴代表认为,居民还是应自己收快递。小区物业的主要职责是保洁、保安、保绿以及进行房屋维修等,物业人员往往连基本工作都忙不过来,如果有“余力”应该更加关注群租房和独居老人等。

 陕西省邮政管理局工作人员指出“我们一般不建议第三方代收,很容易引发纠纷。”

 上海普陀区房管局真如房管办主任鲍吾英认为,该不该代收快递不能“一刀切”。物业企业可以根据自身条件为业主提供服务,一些商品房小区物业为业主提供代收服务,应予鼓励;而对于本来就人手不够的售后公房等老小区物业,不应强求提供服务。但不管是否“代收快递”,这种“额外服务”都要在物业管理基本服务有保障的前提下提供。

四、解决问题的出路

    1.电商应承担网购服务链的责任。阿里巴巴旗下天猫事业群天猫物流事业部去年10月上线的“天猫社区服务站”,借助大型第三方物流企业和物业企业、社区便利店、连锁店、报刊亭,通过设置电子商务自提点等方式,按照客户的时间和意愿进行商品“自取配送”,已在22个城市设立2600多个“天猫社区服务站”,推出“体积小、非生鲜、金额不超过3000元”的“为你收货,替你保管”代收货服务,值得提倡。

2.快递企业应规范送货服务。快递送货人员应该按照《快递市场管理办法》将快递件及时送达购物者并告知收件人当面验收签字。未经物业企业同意,不得强行将货品交物业企业代收。快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当依法承担赔偿责任。

3.物业企业应增强风险防范意识。按照《快递市场管理办法》,物业企业在没有得到正式委托的情况下,不宜为业主代收快递件并签字确认。此外,鉴于物业企业在代收过程中不可能对快递物品拆包进行验收,即使同意和业主签订委托代收协议,也应对有关责任事项作出免责约定。同时,应当依法做好不宜代收代签的解释工作,以免引发业主的不满。

4.引入物联网智能快递自提柜。“物联网智能快递自提柜”已悄然在北京、上海、深圳、南京、成都、杭州、常州、扬州、嘉定等多地的小区出现,受到电商、快递企业、业主普遍欢迎。生产安装企业通常采取“免费安装,盈利分成”的模式,通过向使用智能快递柜的快递公司收取一定费用,以及产生的广告收益维持经营。

只是快递柜生产安装企业目前只选择一些网购量比较大的小区,不过,自助快递箱进社区的前景依然被看好。据了解,这种新型自助快递箱在发达国家比较流行,德国敦豪快递服务公司(DHL)就是凭借遍布超市、加油站、社区中心的自助快递箱,达到方便客户随时寄收货物的效果。  

5.政府重视,政策引导。据悉,杭州市政府正在制定的《太阳城娱乐深入推进“电商换市”的实施意见》拟规定:已经建成使用的城市住宅区、大专院校要把快递投送服务网点建设作为便民服务的重要内容,制定相应的建设计划予以推进。新建居民社区、大专院校应将投递服务点作为基础设施纳入规划范围。鼓励社区、大专院校、商务楼宇设置快递智能投递设施,支持物业管理提供代收业务。《杭州市电子商务产业发展专项资金管理办法(征求意见稿)》提出,从2014年起,杭州市财政将每年安排一定资金,建立电子商务产业发展专项资金。有关部门将根据情况对项目奖励或资助,比如建立社区的电子商务网点,为居民解决网络代购、快递接收等服务。

 

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