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抓服务上水平 谋变革求发展


发布时间:2014-03-01 发布人: 市物协

去年10月28号中物协召开的《物业管理行业发展报告》发布会以来,业内氛围极其活跃。一个个来自业界的创新思维触动着大家敏感的神经,一件件来自企业的创新举措让我们目不暇接,行业呈现出一派“抓服务上水平”、“谋变革求发展”新局面。我高度关注着这一态势,还来不及对大量信息仔细梳理,只能先把自己感受到的一些事情写出来,供大家分享、研究和思考。
一是“深圳物业管理高峰论坛”的召开。去年11月底参加深圳协会成立20周年活动,收到一大厚本融合近年来深圳物业管理人新思维和创新管理方法,涵盖“行业发展前瞻性研究、物业服务企业战略管理和经验分享、物业服务企业商业模式设计与创新、对物业管理转型升级的研究与思考”等多个专题在内的《物业管理产业发展与转型升级论文集》,让我看得爱不释手彻夜难眠。论坛会上,万科、长城、深圳华佳宏、航天、天安、彩生活物业和深圳捷顺科技公司的7位精英从法制环境建设、行业未来展望、绿色物业管理打造、智慧社区建设、企业并购和整合等方面的精彩发言,让我们感受到深圳品牌企业对新形势下创新发展的深入思考,以及紧抓机遇,迎接新一轮挑战的气势和气场。
二是“上海八家企业自愿组成上海物业服务企业创新服务合作体”消息的发布。为充分发挥物业服务行业资源集聚与整合优势,探索物业管理向现代服务业的转型升级,上海东湖、科瑞、狮城怡安、复瑞、古北、瀛海三幸、上房物业和青蓝管理咨询有限公司作为发起单位自愿组成上海物业服务企业创新服务合作体。旨在通过共同筹划与努力,集聚并整合成员单位物业服务平台及客户资源等优势,通过自行或市场合作等形式研发、推广与运营合作备忘录约定的增值与创新业务,探索形成独具价值的商务与盈利模式;在此基础上,协助与带动联盟成员单位乃至上海及周边城市物业服务行业的创新发展与转型升级。这一“抱团取暖”举措引起业内广泛关注,大家看好“合作共赢”的力量。
三是万科物业新形势下的战略思考。在朱保全去年11月初写的内刊卷首语“两年”中,我们读到他对万科物业近两年业绩梳理后指出:“两年前,我们获得行业30周年第一的荣誉;两年后,我们把这份荣誉继续保持。但是,我们必须看到第三方物业公司的快速成长,行业创新琳琅满目,跨界竞争血雨腥风。而我们还只能依托地产扩张发展,我们还没有学会做平台跨界合作”。在他去年底写的“行业面临变革和重新洗牌——新年贺词”一文中,我们读到“这两年,行业形势如乱花迷眼,公司变革似浅草没蹄。两周前,我跟郁亮总裁汇报物业工作,我对2014的基本预测是:如果不变革,客户满意度会下降;如果不变革,万科物业行业第一的位置或被超越”,“传统的管理方式已经到达瓶颈,惟有系统变革,才是解决之道”。他在阐述以上分析后提出:“近年来,经营上的系统性改善已经让万科物业以业务部门的角色走上万科集团的历史舞台,时逢移动互联网技术应用的激荡,社区红利给予物业行业难逢的机遇。我们相信,当变革顺畅之时,也是客户满意与经营双赢之时”;他还提出“在错综复杂的行业变革中,万科物业必须坚守自我,并致力于成为:物业管理标准的制定者;资产保值增值的捍卫者;社区和谐环境的营造者;信息技术应用的领先者”。可见万科物业“后有追兵”紧迫感,以及从“变革入手,寻求跨越式发展”的战略思考。
四是长城物业的多元化发展。陈耀忠近期提出“物业管理行业的市场格局将发生颠覆性变化,物业服务企业需要通过多元力量重构自身的竞争优势”。之后,我们看到陈耀忠带队出访美国,与美国Home Instead Senior Care 成功签订的居家养老主特许经营协议,旨在开辟一个国际沟通、交流、合作的全新渠道,推动中国居家养老产业健康发展。接着,长城物业引进的来自香港复康会人员和管理服务,可提供42张床位,进行24小时持续照顾服务,更为周边社区老人提供日间照料服务的“3H颐养复康中心”,引起深圳人大政协领导关注、调研和肯定,受到有关媒体追捧。近日,长城物业集团携手一应商务有限公司打造的行业首家社区微信服务平台“一应生活”正式上线,为方便业主间交流,并享受到方便快捷的社区商务服务开辟了直接通道。
五是绿城物业的奋进目标。李海荣在工作会上提出了新一年绿城物业的“四个目标”:致力于实现1.5亿平方米的市场目标、员工发展行业一流的团队目标、业主满意度行业第一的品质目标,营业收入超过25亿元的经营目标。并提出新形势下“发展不减速,品质不打折,园区服务体系不动摇,让员工成为劳动成果的享有者不改变”的“四个坚持”。围绕这些目标,她指出:面对行业发展新局面,“慢进也退”,继续奋进是唯一出路。
六是龙湖物业的变革谋划。周宏斌在接受采访时说:在快速发展的同时,如何让龙湖物业的各项服务标准真正落地,保证龙湖物业的服务品质不降低;如何消化即将大幅度增加的人工成本,保证公司平稳顺利运行,这是一个非常大的挑战。正是在这种情况下,我们提出了将2014年确定为龙湖物业的“变革年”,并将公司的变革思路确定为围绕基础服务的升级和经营模式的转型创新来进行。
八是彩生活物业的两大突破。当彩生活的运营模式与业绩被行业广泛关注时,唐学斌在新年致辞中指出:“我们距离优秀还那么遥远!我们的管理服务品质还有太多的缺憾和问题,我们的服务也远不能达到客户感动的水平”。
为把保安、保洁、保绿、保修四项基础服务做得最优秀,彩生活进一步明确了“彩生活以赚取平台费用为根本盈利模式”的社区服务提供形式,将社区商务全部社会化,即彩生活不再出售任何商品,并严格要求所有员工不直接卖商品,从根本上避免了员工以卖出多少商品为业绩导向,由此促进物业服务品质的持续改善。此外,彩之云物业管理平台专门设置了对于客户拍照投诉的处理界面,并严格要求各层级及时处理业主投诉限时消项,并实施全程监控。
我们看到,在中国经济呈现升级版的时代大背景下,十八届三中全会提出了全面深化改革的政策方针,为物业管理在新时期的发展和转型升级指明了方向,很多企业已经行动起来了。可以预料,今后一段时间,行业将加快变革的步伐,竞争会更加激烈,兼并整合会加速推进,一批超大型物业企业可能脱颖而出,市场格局将出现新变化。
最近看到网上盛传一篇文章:致房企函:《守正,出奇!》,我从微信上转发给了很多人。
该文章指出:我们不少企业朋友在评论恒大时会批上几句“恒大冰泉绝对不赚钱...”,在评论万科时都会带上“第五食堂还在亏着呢...”,在看绿地时总是不忘“杠杆太足,地标沉淀资金太多...”,谈及碧桂园时“质量不行啊...”,但人家却都在高位成长!为此我也只能说:太阳城娱乐企业创新的思考,您想的太少了!  
作者表达了两个观点:“所谓守正,就是对于行业的基本面我们要有信心;所谓出奇,就是对于企业的发展性我们要有格局、有创新。唯有清晰地认清楚这两点,企业在发展上才能实现真正意义上的有节奏感的战略性运营及突围”!
作者在列举了大量数字后指出:“三四线也好,一二线也好,高端也好,中低端也好,每条路都可以走,就看你的模式是不是做到极致”。  
作者认为:“未来既是最好十年也是最具挑战的十年,面对的是全新的变革局面,行业的变局给每位参与者以机会。上一个十年成就了行业竞争格局,造就了一批行业精英。新十年的大跨越就在眼下,把握机会,路在脚下”。
最近一段时间我一直在想:有创新能力的企业,能把握住行业发展趋势的企业,才能在未来赢得更多更好的发展机会。希望以上信息能引起大家的关注,希望更多的企业顺应时代潮流,以实际行动加入到转型升级的行列中来,看清形势,把握机会,找到适合企业发展壮大的契机和路径,实现困境中的突围,共同开启行业可持续发展的新局面。
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