欢迎来到太阳城娱乐
设为首页 收藏本站 联系我们
您当前的位置 :首页  >    物管论坛

防止停水停电引发群体暴力事件之独门秘笈


发布时间:2015-02-09 发布人: 市物协

防止停水停电引发群体暴力事件之独门秘笈

(转自万科物业说)首先来和大家分享一个案例:

南方某市,夏天持续高温。7月13日7:10分,供电所对A小区实施停电后没有按照原来通知的时间(18:00)准时送电。在这种情况下,住户陆续打电话到管理处指挥中心询问情况,同时指挥中心也在打电话向供电所询问没有准时送电的原因,供电所答复:市供电局还没有及时把电送到供电所来。指挥中心多次追问都是同样的答案。

随着时间的推移,打电话到指挥中心咨询的住户越来越多,中心的五部电话响个不停,指挥中心调动不当班的人员到中心接听电话,向询问的业主说明情况。在指挥中心的不断催促下,供电所于19:30分向小区送电。比原来通知的时间推迟一个半小时之久。

21:40分又突然再次停电,停电以后,部分住在管理处周边的20余人到管理处前台询问停电原因,由于管理处工作人员此时已经下班,没有人及时对业主进行疏导,在管理处门口聚集的业主越来越多,从开始的20人增加到100余人,并要求见相关领导,要求拿出解决停电问题的最终办法。此后管理处相关管理人员赶到现场,与集会住户进行面对面沟通。但是业主们的激动情绪已经不能控制,有住户出现了打砸行为,还在高呼口号鼓动其他业主砸掉管理处。

水、电、气等供应是业主生活最基本的要素,物业公司虽然不是供应单位,但要在保障业主生活方面,提供应有的服务。首先对于已经交付使用的社区,物业公司要尽可能保障不要发生突发性停水、停电、停气。所以物业公司要关注当地市政单位经常发布消息的媒体,关注市政单位停止供应信息,与市政单位做好沟通,要求停止供应前提前通知,发现停止供水、供电、供气等信息或接到通知后第一时间通知住户。对于非市政原因的停止水电气供应应提前三天通知住户,提示住户做好相关准备。上述案例中,停电当日非常炎热,夜间也全靠空调降温,停电对业主生活构成了重要影响,业主群情激奋也在情理之中。

确因市政部门紧急抢修等原因停止供应的,物业公司需要用一套有效的措施通知客户,解答他们的疑问,给他们一个恢复供应的大概时间。突然水电气供应,业主当然担心冰箱里的食品坏掉、做不了饭、不能洗澡等。客户会马上打电话到物业服务中心询问,如果电话打不通,业主们就会走到物业服务中心询问,来询问的业主多了,就会产生广场效应,有一小撮人有暴力动作,群情激愤的业主会积极响应,就会发生暴力破坏事件。该案例当中业主聚集到管理处并产生暴力事件就是这样的原理。所幸,该案例中管理人员及时赶到业主聚集现场,加上物业公司在小区的客户基础比较好,关键时候有理性业主站出来控制局面,管理处才没有被大面积砸坏。

遇到突发性停水、电、气,第一时间要使用紧急广播、张贴紧急通知、网上、短信发布等形式通知住户停止供应的原因和大概恢复时间;安全员、客户人员都要走到现场,在每个单元打对讲逐户解释原因;主要路口(特别是通往物业服务中心的路口)要有客户关系较好的人员向客户解释,防止客户聚集;同时,我们要积极与市政部门沟通,督促尽快恢复供应,将抢修等情况及时反馈给业主。出现这种影响广大业主生活的停供事件,采取一切可能防止人员聚集,破坏产生广场效益的条件,是防止群体暴力事件的有效措施。

站在客户角度考虑问题,是所谓服务意识的基本要求,从客户生活需要、方便程度等方面着眼,物业公司往往很容易发现工作中存在的不足。作为从事物业服务的工作人员,要求我们保持对客户感受的高度敏感性。对与客户相关的工作,首先考虑客户会怎么想、怎么做。只有具备了这种服务意识和敏感度,客户才能感受到物业服务人员对他的尊重与关怀。

点击这里给我发消息 点击这里给我发消息

Copyright © 2010-2012    太阳城娱乐    版权所有
备案/许可证编号:鲁ICP备10040804号 电子邮箱:jiwuxie@163.com
传真: 0531-82077106 电话 0531-82077106 地址:济南市经七路88号房地产大厦21层 邮编:250001

友情链接:威尼斯赌场澳门,365体育app,188体育投注,澳门葡京赌场,36365最快线路检测中心,bet356