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齐鲁晚报:服务树标准,诚信行营造家人文化


发布时间:2017-05-02 发布人: 市物协

两年前丢的戒指,换了三拨客服还能找到

服务树标准,诚信行营造家人文化

20170428日  来源:齐鲁晚报

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QQ1作为山东省本土最大的物业公司,诚信行物业的标准化建设一直走在行业前列。此次济南物业服务团体标准的编写中,诚信行物业参与了其中三项。“物有其位,人尽其责”,简单的8个字是对服务细节的高要求。在诚信行董事长王鸿杰看来,人和物的管理标准化很重要,但是服务意识和服务文化的标准化更为重要。要把业主当家人来看,想业主之所想、急业主之所急,营造浓浓的“家人文化”。
  本报记者 魏新丽 喻雯
实习生 赵夏晔 冯沛然

参与三项标准编写
成为行业标杆之一
  成立于2000年的山东省诚信行物业管理有限公司,是山东省本土最大的物业企业,作为济南市物业服务团体标准编写企业之一,诚信行物业负责“物业入驻管理规范、装修管理规范和客户服务规范”三项标准的编写。诚信行在物业行业耕耘多年,并在物业服务标准化方面经过多年探索,凭借优质、高标准的物业服务赢得了客户的口碑,也成为行业的标杆之一。
  “在公司成立之初,我们对标准化并没有概念。”诚信行董事长王鸿杰坦言。随着公司规模的扩大,他渐渐感觉到标准的重要性。“随着企业的快速扩张,服务的项目渐渐增多,如何让业主对物业服务的感受一致,这是至关重要的。”王鸿杰说。
  “诚信行人始终信守一个法则:1000-1=0,王鸿杰用这个式子来形容标准化的重要性。意思是,即使员工各个方面服务几乎接近完美的,但只要有一项服务没有做到位,那么就会给业主带来不好的感受,从而影响企业的形象,“业主对物业的服务体验是最重要的。”王鸿杰说。
  因此,标准化得到重视。2008年开始,诚信行导入了ISO 9001质量管理体系、ISO14000环境管理体系及OHSMS18000职业健康安全管理体系标准,那时王鸿杰以为这就是标准化,其实不然。随着公司的发展,王鸿杰渐渐认识到,物业服务的标准化不仅仅是对员工行为规范,更应该包括服务理念、岗位设置、服务行为、管理理念等等。“物业是复杂的系统工程,物的使用、人的管理都应有标准可循。”王鸿杰说。
  物业服务标准化的提高,对物业公司其实也是非常有利的,诚信行就深深受益于此。作为一家第三方物业公司,诚信行的市场拓展,纯粹依靠的是良好的口碑和过硬的服务质量。“行业的标准一般高于政府的标准,而我们的标准一定要高于行业的标准,不然就会被淘汰。”王鸿杰说,“只有不断通过标准化提高服务质量,紧跟社会和时代发展的步伐,收获更多业主的认可尊重,我们才能占领市场。其实,我们所服务的业主就为我们介绍了不少的新的客户。”
“物有其位,人尽其责”
明确岗位职责和标准
  对诚信行来说,物业服务的标准化,可以概括为八个大字,那就是“物有其位,人尽其责”,不管哪种业态的项目,诚信行的物业人都要坚持这一服务标准。
  从“人”的角度来说,所谓的标准化,就是人尽其责。王鸿杰介绍说,首先是人员的组织架构问题。“一个区域配备几个保安?几个保洁?这些根据业态不同,业主对服务的要求也不尽相同,所以都要有明确的标准。”王鸿杰说。
  比如,住宅和写字楼、中端住宅项目和高端住宅项目在人员配置上就有明确不同。“岗位的设置和名称也要有明确的标准。”王鸿杰说。秩序维护员、车辆管理员,客服人员等等,每个岗位都要有明确的岗位职责以及岗位工作标准。
  在岗人员的工作流程也是有明确标准的。在诚信行服务的济南市公安局项目的业主手册上,记者看到,从会议服务申请、参观接待服务、报修,到来访人员进出、物品进出、监控录像查看等等,都有一套明确的流程,每个流程都有非常详细的细节,如服务时间、服务人员等等。
  再以住宅小区为例,客服人员要求7:00前到岗,换上工装,然后到门岗上迎送业主上班;8:00集合,开始宣誓,分享对誓词的理解;之后就走上工作岗位,检查业主报修、投诉事项,安排处理和回访等等。
  物品的管理也是非常重要的。在诚信行服务的住宅项目万达华府,进小区的大门后首先看到一个岗亭,岗亭里的东西摆放都十分整齐。“东西不能随便乱放,比如说对讲机、水杯、凳子等都要按规定摆放,离开时要归位;无论是谁在值班,离开时都要将所有电源关掉。”项目经理王书峰说。
营造“家人文化”
服务意识遍布各项目
  虽然人和物的管理标准化很重要,不过在王鸿杰看来,更为重要的是服务意识的标准化,以及服务文化的标准化。“楼梯每天擦几遍并不是最主要的,业主更关注我们为他们提供的服务是否合心意。”王鸿杰说。把业主当家人来看,想业主之所想、急业主之所急,营造“家人文化”,这也是诚信行服务标准化的重要组成部分。
  说到服务意识的标准化,王鸿杰讲了一个故事。几年前,在诚信行服务的一个住宅小区——伟东君庭项目,一位母亲发现一枚价值不菲的翡翠戒指丢了。“两年前她的儿子在玩耍的时候把戒指丢了,两年后她才知道。”王鸿杰说。该女士交水费的时候,顺口问了物业一声,没想到物业人员当即询问她的戒指细节,最后从抽屉里拿出了一枚戒指,这就是该女士两年前丢的。“虽然时隔两年,这个小区已经更换了三位客服人员,但是这枚戒指依然准确无误找到了它的主人。”王鸿杰说,看似不可思议的事情,正是源于诚信行物业人高标准的服务意识。
  这种服务意识在诚信行服务的各个项目都能看到。在服务的济南公安局项目,以某理发师这一岗位举例,每人每天服务的业主近50,虽然工作量大,但是公司的员工没有抱怨、松懈,还是以精湛的技术、良好的服务态度,赢得了业主的口碑。类似这类员工举不胜举。 
  在万达华府,由于小区人车分流,小区内不能进车,业主搬家时进不了小区,搬家公司坐地起价。物业便用下班时间制造了几台小推车,为业主免费运送装修材料和家具等。另外,万达华府每个业主交房的时候,物业人员都为他们拍了一组全家福,装起来放在相框里送给他们。母亲节的时候,物业准备了近600枝康乃馨,送给小区里的女性业主……
打造智慧社区
“幸福爱家”服务业主
  随着时代的发展,物业行业也在与时俱进。对于诚信行来说,下一步的发展目标是将物业服务与智慧社区相关联,在智慧社区层面推进标准化建设。“智慧社区的发展对物业服务标准也提出了更高的要求。”王鸿杰说。
  2014,诚信行开始研发手机APP,经历种种探索,现在,面向广大业主的“幸福爱家”APP已经升级到3.0版本。使用“幸福爱家”APP,业主可以随时随地查询、缴费、报修、投诉,甚至还可以叫外卖、购买社区理财产品等等。停水停电、小区活动通知、物业服务满意度调查等等,也都能第一时间在APP上发布并与业主进行交流。可以说,业主足不出户就能与物业实现无缝对接。
  以其中的访客管理服务为例,在某小区,业主的朋友来探访,业主可以通过手机预约,生成二维码发给朋友,朋友来的时候把二维码给护卫人员,扫码后客人就可以顺利进入小区了;或者如果客人不告而来,护卫人员可以通过移动端将访客图像等信息传给业主,业主通过手机确认接收或拒绝来访。
  同时,物业员工也要使用“i家人”APP,随时随地处理工单,移动核查、巡检,让物业服务更加有效率。
  未来,诚信行还将开展租车业务。“我们打算引进一批新能源汽车,提供分时共享租车服务,业主通过APP可以实现这一服务。”王鸿杰说。另外,智能门禁系统也在进一步升级中,人脸识别、用手机直接刷卡等新功能正在路上。
  作为物业公司,一定要紧跟时代发展潮流,适应业主需求变化,这是王鸿杰一直深信的。在他看来,物业服务的核心价值,在于为业主的资产实现增值保值。而这一切,需要物业服务全链条的标准化。

 

 

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